MEJORES PRÁCTICAS DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

¿Cómo reinventarse en tiempos de crisis?

La llegada del COVID-19 a México ha generado grandes dudas entre los empresarios, emprendedores y población en general: ¿qué debo de hacer para cuidarme a mí y a mis colaboradores?, ¿qué protocolos de seguridad debo seguir?, ¿debo de presentarme a trabajar?, ¿puedo implementar la modalidad del trabajo remoto/home office?, ¿cuánto tiempo durará la crisis?, ¿cómo me comunicaré con mis clientes?

Lo sabemos… Las crisis evolucionan rápidamente y generan incertidumbre. Por eso es importante que los líderes de todo tipo de organizaciones se comuniquen con sus audiencias clave de manera oportuna frecuente; siempre con honestidad y empatía; respondiendo a inquietudes de la mejor manera posible.

Al respecto, Paul Argenti, Experto en comunicación de Harvard Business Review, nos comparte las mejores prácticas de comunicación para empresas ante una crisis de salud:

1. Crea un equipo central de comunicación compacto (5-7 personas) y multidisciplinario (que incluya integrantes del equipo de liderazgo, recursos humanos, comunicación y algún experto en el tema).

Este equipo debe reunirse con frecuencia para monitorear la evolución de la situación, ser la principal fuente de información y comunicarse regularmente con las audiencias clave (empleados y clientes). Es importante que emita comunicados transparentes (explicando qué sabemos, qué no sabemos), concretos, fáciles de entender y utilizando fuentes de información confiables.

2. Comunícate con tus empleados

Son tu audiencia más importante, pues participan como embajadores de la empresa frente los clientes. Deben estar tranquilos y bien informados para comunicarse eficazmente hacia afuera de la empresa y mantenerlos motivados dentro de ella.

Pero… ¿cómo hacerlo de una manera eficaz? Es más sencillo de lo que crees; en estos casos la tecnología omnicanal puede ser tu mejor aliada:

* Compárteles información visible y de fácil acceso: virtual (email, redes sociales, intranet) y por diversos canales (WhatsApp, SMS, RCS).

* Explícales por qué se tomaron ciertas decisiones (limitar viajes, reuniones, trabajo remoto, realización de reuniones virtuales).

* Contáctalos con frecuencia (cada dos días), brindando información oportuna, clara y concreta (no esperes a tener toda la información).

3. Comunícate con tus clientes

Son un grupo mucho más amplio y diverso que el de tus empleados, por lo que requieren una estrategia de comunicación distinta pero cercana, brindando un customer journey positivo:

* Comunícate proactivamente con ellos por sus canales de preferencia: Chat, RSC, SMS, Whatsapp, mail. ¡Utilízalos todos según la situación!

* Enfócate en sus intereses y preocupaciones. Por ejemplo:

-Un supermercado comenta por SMS las medidas de limpieza/sanidad que están tomando.

-Un banco avisa por RCS el cierre de sus sucursales e invita a clientes a hacer operaciones en app móvil.

-Una aerolínea avisa por mail que eliminará cobros por cambio de vuelo.

-Una empresa de Internet transmite por Whatsapp que temporalmente estará dando gratuitamente mayor ancho de banda a quien trabaje desde casa.

* Sé empáticos con tus clientes ante la situación y no busques deliberadamente oportunidades de venta. Esta actitud te colocará entre las marcas de su preferencia y generarás una firme relación de lealtad.

Comunicación ante todo…

Es fundamental la comunicación oportuna, proactiva y honesta por parte de las organizaciones y empresas. A través de una buena estrategia es posible mantener bien informadas a tus audiencias, reduciendo incertidumbre y teniendo un impacto positivo.

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