Respuestas instantáneas para una industria en movimiento

Vamos a recordar… ¿Cuál es la primera aplicación que descargas cuando compras un teléfono celular? Lo más probable es que sea una app de mensajería instantánea. Y sí, las más populares hoy en día son WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct Messages, entre otros canales de mensajería.

La interacción en estos canales es fundamental, especialmente en el contexto en el que nos encontramos: un mundo donde se entrega puerta a puerta y se envían paquetes a todas partes. Hoy, especialmente después de la pandemia, los usuarios prefieren comprar en línea y recibir sus productos en sus casas, oficinas o puntos de recolección.

En este ámbito, uno de los procesos que los operadores de empresas de paquetería no pueden “entender adecuadamente” es el de la comunicación. Y es ahí donde la Logística Conversacional puede marcar la gran diferencia entre tu empresa y la competencia.

Historias de éxito

Durante la pandemia, Estafeta tuvo una tasa de abandono de llamadas cercana al 40%. Es decir, a pesar de que tenían un call-center con mucho personal, no podían manejar todas esas llamadas. Entonces la empresa mexicana líder en soluciones logísticas se planteó la misión de mejorar la experiencia de sus clientes a través de nuevos canales de comunicación: se desarrollaron los nuevos canales y se diseñaron flujos y experiencias conversacionales para que los clientes tuvieran la posibilidad de interactuar con Estafeta por cualquier canal, recibiendo siempre la mejor experiencia.

Sector logístico: un giro con alto potencial conversacional

Las empresas del sector logístico tienen la mayor oportunidad de automatizar sus interacciones con los usuarios, a través de la experiencia de chat con chatbots para resolver dudas y preguntas de los clientes, ya que los productos de estas empresas son muy específicos. Aproximadamente el 60% de los mensajes que reciben empresas de este tipo son para rastrear paquetes: ¿cuándo llega?, ¿dónde está?, ¿por qué tarda tanto? Y no, a nadie le gusta esperar a que un agente de soporte responda una pregunta que puede resolver solo, de manera instantánea y sencilla.

La experiencia conversacional deriva en grandes ahorros para las empresas de logística. En primer lugar, porque el consultor solo puede atender una llamada a la vez y las plataformas multicanal con Chatbots. Además, los costos operativos son mucho menores: una llamada directa puede costarle a una empresa entre $13 y $40; mientras que el chatbot está dotado de herramientas de inteligencia artificial, procesamiento de lenguaje natural, reconocimiento de imágenes y otras funciones; y esta interacción puede quedar en el medio con un promedio de tan solo $5.

Esto no quiere decir que la interacción humana no sea efectiva. Es aconsejable que se automatice lo que se puede automatizar y crear un esquema de coincidencia que funcione con tanta precisión que solo se contacte a una persona cuando sea necesario, como cuando los clientes están molestos debido a una entrega tardía o errática. Deja las dudas más comunes al chatbot.

Mensajería instantánea

Hoy en día, la integración de los beneficios de la mensajería instantánea y los canales de automatización brindan una gran oportunidad a las empresas para mejorar el customer journey. Ya no vivimos en una era de esperar. Las empresas que no se pongan en el lugar del cliente, brindando cercanía y facilidad de conexión a través de las aplicaciones que utilizan todos los días, tendrán dificultades para crear un puente.

¿Quieres comenzar ahora? En Listen Up tenemos amplia experiencia proveyendo servicios de comunicación digital a la medida. No importa el tamaño de tu negocio, es adaptable a todas las empresas y profesionales.

Escríbenos y solicita tu demo ¡GRATIS!

WhatsApp: 33 3560 3000

lfernandez@listenup.com.mx

Fuente: Auronix.